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「マーケティング」というワードを聞くと、介護業界とあまり関係があるものには見えませんが、介護サービスや介護施設も利用者が選択して利用する時代となり、各自特色を出したりしながら周りとの差別化を図ると共に、利用者獲得の為の営業活動なども必要になってきました。
これから介護施設を立ち上げる方、既に介護施設を運営されている方において、マーケティングについてのノウハウを身に着け稼働率を高い水準に安定させれば、経営に困ることはありません。
今回はそんな介護業界においてのマーケティングについて解説していきます。
マーケティングとは？
マーケティングと聞くと巷では「商品を売り込む営業活動」であったり「広告や宣伝」であったり色々言われています。
それは間違いではありませんが、厳密言えば、それらはマーケティングの一部に過ぎません。
マーケティングの定義については、Wikipediaだと以下のように説明されています。
企業などの組織が行うあらゆる活動のうち、「顧客が真に求める商品やサービスを作り、その情報を届け、顧客がその価値を効果的に得られるようにする」ための概念である。また顧客のニーズを解明し、顧客価値を生み出すための経営哲学、戦略、仕組み、プロセスを指す。
（出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』）
また、マーケティングと言えば有名な、〔フィリップ・コトラー〕の言葉をお借りして短く表現するとすれば、「顧客のニーズに応えて、利益を得る事」となります。
つまりマーケティングとは製品やサービスを生み出す前から始まっているものであると言えます。
介護業界もマーケティング対象である
マーケティングの対象となる製品は、日用品や家電やなどといった”形のある物”が思い浮かびます。
しかし、〔フィリップ・コトラー〕はマーケティングの対象となる製品については「人々のニーズや欲求を満たすために、市場に提供されるもの」と定義しています。
介護業界のサービスは通所介護であったり、訪問介護、また、老人ホームなど様々ありますが、どれも上記コトラーの定義に当てはまります。
介護業界のマーケティング基礎知識
市場を細分化(セグメント)する
繰り返しになりますが、介護サービスや介護施設も”選択”される時代になりました。
つまり、価値観が多様化し、それぞれの趣味嗜好に合わせた物を提供する必要があるという事です。
例えば、僕の知り合いのデイサービスではレクリエーションを実施していません。
まず前提として、マーケティングにおいては「すべての人を満足させられる製品（サービス）は存在しない」という考え方があります。
デイサービスの例でいうと、これから利用するデイサービスを決める予定の、利用者Aグループと利用者Bグループがいたとします。
利用者Aグループの希望は「にぎやかなレクがしたい」
利用者Bグループの希望は「レクに参加しなくてもいいデイサービスに行きたい」
デイサービスでは、一般的にレクの提供はありますので、利用者Aグループの選択肢はたくさんあります。
しかし、利用者Bグループの希望する条件と合致するデイサービスは珍しく、地域に1か所しかないとすれば、利用者Bグループは揃って上記のデイサービスを利用するでしょう。
今回は分かり易く利用者グループA・Bとしましたが、簡単に言えばこれが市場の細分化です。
マーケティング用語では市場を細分化する事を「セグメントする」と呼びます。
そして、大切なのが、セグメントした市場の”ニーズ・欲求(ウォンツ)・需要(デマンド)”を把握するという事です。
ニーズ・欲求(ウォンツ)・需要(デマンド)を把握する
まず、”ニーズ・欲求(ウォンツ)・需要(デマンド)”の違いについて以下にまとめました。
| 要素 | 詳細 |
| ニーズ | 何かが不足している状態 |
| 欲求(ウォンツ) | ニーズを満たす特定のもの |
| 需要(デマンド) | 特定のものに対する支払い能力と購買意志 |
上記のレクをしないデイサービスにおいて、ニーズは「日中に食事・入浴が出来て静かに過ごしたい」、欲求(ウォンツ)が「レクをしないデイサービスに通う」、需要(デマンド)が「〇〇デイサービス通う」となります。
しかし、現代のように介護サービスが溢れている時代では、地域や環境などによっても欲求(ウォンツ)が変わってきます。
例えば、レクをしないデイサービスが住宅街から離れている場合で「日中に食事・入浴が出来て静かに過ごしたい」というニーズに対して、欲求(ウォンツ)が「(自宅に来てくれる)訪問介護を利用する」などとなり得るという事です。
そこでよく考えるべきなのは、ニーズです。
利用者のニーズが実は「他者と交流を持ちたい」という事も含まれていたのならば、欲求(ウォンツ)は「(たとえ遠くても)レクをしないデイサービスに通う」に繋がるはずですのでセグメントした市場は効果的だといえます。
顧客の真のニーズを捉え、適切な提案ができなければ様々な競合サービスや施設が既にある現在の介護市場の競争には勝てないということです。
そして、需要(デマンド)とは、デイサービスに通いたいという意志があっても、料金の支払い能力がなければ利用には繋がらないという事です。
企業は適切な料金を設定し、この需要に対応してはじめて「顧客のニーズに応えて、利益を得る事」が出来ます。
今回のおさらい
１、まずは、ターゲットとする市場を細分化(セグメント)します。(これをセグメンテーションという)
２、細分化した市場から、自サービスや自施設のターゲットとなる市場を決めます。
３、ターゲットとなる市場のニーズ・欲求(ウォンツ)・需要(デマンド)を把握します。
これらの工程がマーケティングにおける「市場のセグメンテーションとターゲッティングを行う」という事になります。
ぜひ参考にしていただき、稼働率UPに繋げて頂ければ幸いです！